ビジネスにおいて、メールでのコミュニケーションが増えた昨今でも、電話はとても重要なツールです。それにもかかわらず、相手の表情やジェスチャーが見えないことから、電話を苦手とする人は多くみられます。
でも電話対応には定番のフレーズがたくさんあるので、それらを覚えることでしっかりと対応できるようになるでしょう。この記事では、シーン別に電話を受ける時とかける時のポイントや、電話対応で緊張しないコツなどを紹介します。
電話を受ける時の英語
ここでは、電話を受ける時のフレーズをシーン別に解説します。最後に例文も挙げるので、参考にしてみてください！
電話を受ける時
お電話ありがとうございます。ABC社の中村リサです。
Hello, ABC Corporation, Lisa speaking. May I help you?
お電話ありがとうございます。AB社のリサです。ご用件をお伺いします。
電話を受けたらまず、会社名と自分の名前を名乗り、要件を聞きます。「How can I help you?」と「May I help you?」を合わせて「How may I help you?」とすることも可能です。
相手の名前や会社名を確認する時
お名前を伺えますか？
申し訳ありませんが、もう一度お名前を伺えますか？
（もう一度）御社名を教えていただけますか？
お名前のつづりを教えていただけますか？
電話をかけてきた人が、名前や会社名を名乗ってくれない場合もあるでしょう。その場合は、こちらから名前を確認する必要があります。また、自分宛ての電話だとしても、誰からの電話なのかわからないと戸惑ってしまいますよね。
上記のフレーズを必要に応じていつでも使えるように身につけておきたいところです。
また、相手が「Could I speak to 〇〇?」と問いかけてきて、自分宛の電話だった場合は次のように返します。
田口は私です。
田口は私です。
電話の相手と面識があるかないかで、電話の受け方は以下のように変わってきます。
Aさん： Hello, this is Raymond Hayashi calling from Bizmates. Could I speak to Mr. Raymond Tsai in Marketing?
もしもし、ビズメイツ株式会社の林マリと申します。マーケティング部のレイモンド・ツァイさんにおつなぎいただけますか？
Bさん： That’ll be me. How can I help you?
レイモンドは私です。ご用件をお伺いします。
Aさん： Hello, this is Raymond Hayashi calling from Bizmates. Could I speak to Mr. Raymond Tsai?
もしもし、ビズメイツ株式会社の林マリと申します。レイモンド・ツァイさんにおつなぎいただけますか？
Bさん： This is Raymond speaking. Hi, Hayashi-san. How are you doing?
レイモンドは私です。林さん、お元気ですか？
相手に少し待ってもらう時
少々お待ちいただけますか？
少々お待ちください。
少々お待ちください。
今電話をおつなぎします。
確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？
お待たせいたしました。
担当者が席を離れていないか確認する時は電話を一旦保留にするため、電話口の相手を待たせてしまうことになります。その場合は、「少々お待ちください。」といった一言を加えます。
担当者が不在 or 手が空いていない時
あいにく電話に出られないようです。
申し訳ありませんが、ただいま他の電話に出ております。
恐れ入りますが、ただいま外出中です。
電話を引き継ぐ担当者が不在の時、また担当者がミーティング中などで手が空いていない時もありますよね。その時は、「申し訳ありませんが（I’m afraid）」「残念ながら（I’m sorry）」という一言を添えて、電話に出られない旨を相手に伝えましょう。
担当者が不在だった場合の対応の仕方
伝言をお預かりしましょうか？
お電話があった旨伝えておきます。
あとで折り返しさせましょうか？
担当者が電話に対応できなかった場合、そのまま電話を切るわけにはいきません。電話があったことを伝えるべきか、伝言を預かるのか、折り返しの電話をさせる必要があるのか、など電話をかけてきた相手に確認しましょう。
聞き取れない時
もう少しゆっくり話していただけますか？
申し訳ありませんが、お声が遠いようです。もう少し大きい声で話していただけますか？
書きとめますので少々お待ちください。
電話口で聞き取れなかった場合は、正直にその旨を伝えましょう。聞き返すのが失礼だと思い、そのままにしておくと、後々トラブルになってしまう可能性もあります。
電話を切る時
他に何か私にできることはございますか？
お役に立てたとしたら幸いです。
お役に立てず申し訳ございません。
お電話ありがとうございました。
電話を切る時に限らず、話を切り上げる場面には必ず決まり文句があります。上記のフレーズを覚えておくと、電話応対がグッと楽になりますよ。さらに、電話をもらったことに対するお礼を一言述べる前に他にも要件がないかを聞くことで、より丁寧な印象を与えます。
電話を受ける時の会話例
電話応対は仕事のコミュニケーションスキルです。本来は、職場の先輩などが電話に出ている様子を目にすることでやり方をイメージし、実際に電話を受けて失敗と成功を重ねることでスキルとして定着していきます。しかし日本に住んでいる限り、英語で電話応対をしている同僚を見かける機会は限られます。
そこでここからは、先ほど紹介したフレーズが使われる会話例をお見せします。会話例を見ることで、電話対応のシチュエーションをイメージし、何度も声に出して練習してみてください。
基本的な電話対応
まずは基本的な電話のやりとりを見てみましょう。
Aさん：Thank you for calling ABC company. This is Amanda speaking. How may I help you?
お電話ありがとうございます。ABC社のアマンダが承ります。
Bさん：Hello, my name is Jo Takahashi from Bizmates. I would like to speak to Mr. Tanaka of the design department please.
ビズメイツ株式会社の高橋丈と申します。設計部の田中さまはいらっしゃいますか？
Aさん：Just a moment, please. I’ll put you through.
今おつなぎしますので、少々お待ちください。
Bさん：Thank you.
お願いいたします。
相手が名乗ってくれない時の電話応対
相手が名乗るのを忘れている場合は、すぐに聞きます。相手の名前を聞いたら、すぐに名前を繰り返すと丁寧な印象につながります。
Aさん： Hello, this is Bizmates, May I help you?
お電話ありがとうございます。ビズメイツ株式会社です。ご用件をお伺いします。
Bさん： Hi, is Ms. Sachiko Kobayashi there?
もしもし、小林幸子さんはいらっしゃいますか？
Aさん：May I have your name and company name, please?
恐れ入りますが、御社名とお名前を教えていただけますか？
Bさん：Sorry. This is Tom Collins of E Corporation.
申し訳ございません。E会社のトム・コリンズと申します。
Aさん：OK, Mr. Collins. Would you mind holding while I check?
コリンズさまですね。今確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？
Bさん： No, thank you.
はい、ありがとうございます。
Aさん：Thank you for waiting. I’m afraid Sachiko is at meeting right now. Would you like her to call you back later?
お待たせしました。小林はあいにく会議中です。あとで折り返しさせましょうか？
Bさん：I’ll call again later. Could you tell me what time her meeting ends?
またあとで掛け直しますので、会議が何時に終わるか教えていただけますか？
Aさん：It’s scheduled to end at 4 o’clock.
16時に終わる予定です。
Bさん：OK. Thank you very much. I’ll call around 4 o’clock then.
わかりました。ありがとうございます。では、また16時頃お電話します。
Aさん： Sorry, Could I have your name again, please? Just in case.
すみません、もう一度お名前をよろしいですか？念の為。
Bさん： I’m Tom Collins of E Corporation.
E会社のトム・コリンズです。
Aさん：OK, let me just write that down,,. OK, I’ll tell her you called. Thank you for calling.
書きとめますので…はい、ではお電話があった旨をお伝えしておきます。お電話ありがとうございました。
話しているうちに相手の名前を忘れてしまった時は、この会話例のように電話を切る前にもう一度聞きましょう。
電話をかける時の英語
次は、電話をかける時のフレーズと気をつけるポイントについて見ていきましょう。
相手が電話を取ったら
もしもし、ABC社の田中祥子です。
電話をかける時には、まずは自分の会社名と名前を名乗りましょう。その後、電話の目的や誰につないでほしいのかなどの要件を伝えます。名乗る際には、「This is〜」の他に「My name is〜」も使えます。
担当者につないでもらう
ケビン・スミスさんはいらっしゃいますか？
スミスさんとお話したいのですが。
営業担当者とお話させていただきたいのです。
通常 Mr. や Ms. のあとは名字のみを言いますが、電話を訪ねる時はMr. Kevin Smithなどと、フルネームを言うと相手にもわかりやすくなります。
電話の目的を伝える
御社の製品についてお聞きしたくお電話しました。
御社の製品についてお聞きしたいです。
電話をかける際には、自己紹介はもちろん、「I’m calling to〜」と電話の目的を伝えることも忘れないようにしましょう。
担当者が不在の時
伝言をお願いできますか？
伝言をお願いできますか？
折り返しのお電話をいただくよう、お伝えくださいますか？
電話番号を申し上げます。
何時にお戻りになるかわかりますか？
あとでまた掛け直します。
今日またあとで / また午後に / また今週中に あらためてお電話いたします。
“Would you mind…?” は「〜しても構いませんか？」という意味なので、”No”は「OK」という意味の返答になり、慣れが必要です。
電話を切る時
電話を切る時は、別れを告げる前に「次のアクション」を述べるとスムーズに会話を切り上げられます。
では今日中に書類をお送りしますね。
ではまた来週の月曜日ですね。
すると話を切り上げる雰囲気になるので、相手にお礼を言い、電話を切ります。
お時間をいただき、ありがとうございました。それでは、失礼いたします。
色々とありがとうございました。それでは、失礼いたします。
お話できてよかったです。ありがとうございました。
電話をかける時の会話例
ここからは「電話をかける時の英語」で解説したフレーズをもとに、実際の電話での会話例をお見せします。
基本的な問い合わせ
電話の目的が問い合わせである場合の会話例を見てみましょう。
Aさん： Hello, this is Shoko Tanaka. I’m calling to inquire about the job opening in your sales department. Could I speak to the person in charge?
もしもし、田中祥子と申します。御社の営業部の求人についてお電話をさせて頂いたのですが、ご担当の方はいらっしゃいますか？
Bさん： Thank you for calling. I’ll put you through to our recruiter. Could you hold for a moment, please?
承知しました。採用担当の者におつなぎしますので、少々お待ちください。
Aさん：Ok, thank you.
お願いいたします。
Cさん：Hello? My name is Jill Trapp. I work in HR at Bizmates. Thank you for your interest in our sales position.
お電話代わりました。ビズメイツ人事部のジル・トラップです。営業部の求人についてご連絡くださってありがとうございます。
Aさん：Yes, my name is Shoko Tanaka. I read about the job opening on your homepage. I would like to apply for the position.
はい、ホームページで求人情報を拝見し、ぜひ応募させて頂きたいと思いご連絡させて頂きました。
Cさん：Thank you very much. The first step will be to send us a CV. If we see that our interests match, we’ll contact you to set up an interview after that.
ありがとうございます。まずは職務経歴書を送っていただけますか？そのあとに必要に応じてこちらから面談を設定させて頂きます。
Aさん：I see. I will send it in soon. Thank you for your help. Good bye.
承知しました。さっそくお送り致します。色々とありがとうございました。それでは失礼いたします。
job opening（求人）
CV（職務経歴書）
担当者が不在の時
電話をかけたところ、目当ての担当者が不在であった場合の会話例を見てましょう。
Aさん：Hello, this is Hiroshi Aikawa of ABC Corporation. Can I speak to Ms. Talia Danube, the Marketing director?
もしもし、ABC社の相川ヒロシです。マーケティングディレクターのタリア・ダヌーベさんをお願いできますか？
Bさん：I’m afraid Talia is out of office now. She will not be coming back to the office today.
申し訳ございませんが、ダヌーベは外出中で、終日会社には戻ってこないようです。
Aさん：OK. Do you know if she will be at the office tomorrow?
わかりました。明日はご出社されるかおわかりになりますか？
Bさん：Yes, I believe so.
はい、おそらくおります。
Aさん：OK, I’ll call again tomorrow. Could you please tell her I called?
明日またご連絡させて頂きますので、お電話差し上げた旨お伝えいただけますでしょうか？
ここでは、担当者が不在であるため電話をかけ直すことにしましたが、急ぎの用件で他の担当者につないでほしい場合もあるでしょう。その場合は、「Is there someone else I can speak to about this matter?（本件についてわかる他の担当者につないでいただけますか）」などの表現を覚えておくのもおすすめです。
英語での電話が緊張する理由とその対策方法
ビジネスシーンでも欠かせない英語対応ですが、電話に苦手意識を持っている人は少なくないでしょう。ここでは、電話対応が緊張する理由やその対応方法などについて解説します。
英語での電話応対、緊張するのはなぜ？
実は、英語での電話応対は日本語での電話応対と同様、使うフレーズがある程度限定されています。英語が流暢でなくても、ほんのわずかなフレーズを使えるだけで対応できるのです。
しかし、たとえフレーズを暗記したとしても緊張してしまうのは、以下の理由が考えられます。
・相手が早口
・様々な英語の訛りに慣れていない
・相手の表情やジェスチャーが見えない
・自分の話した内容が相手にしっかり伝わっているか不安
・困った状況でなんと言って「逃げ」ればいいのかわからない
・周りの同僚が聞いている中で失敗するのがこわい
緊張する理由をよく見ると、新卒社員が日本語での電話応対で緊張する理由と全く変わりません。でも数ヶ月経つ頃にはほぼ誰でもスムーズに対応できるようになります。
緊張しなくなるために唯一できることは、場数を踏むことだけなのです。やりとりに慣れていなければ、たとえここで紹介したフレーズを暗記していたとしても、いざという時に発話できないのです。
対策方法は？
短期間で英語の電話対応を身につけたい場合は、ビジネス特化型オンライン英会話のBizmatesをぜひ利用してみてください。Bizmatesのオンライン英会話では、英語での電話応対や電話会議、英文メールなど、目的別の専用教材を使って、体型的英語でのコミュニケーションスキルを体系的に学習することができます。
ビジネス経験と学習者への思いやりにあふれた外国人トレーナーと一対一のオンラインレッスンは「失敗してもいい場」です。ロールプレイを通して実践練習するところまでがレッスンですから、ご自分の部屋で電話応対の場数を踏むことが可能です。
また、オンラインでの学習となるので、時間や場所を選ばずに学習できるのもポイントです。ご興味のある方は、まずは無料体験レッスンを受講してみてくださいね。
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ビジネスパーソンに必要な電話応対のフレーズを英語初級レベルから学べるプログラム
| 1 | Making a good impression |
| 2 | Asking for details |
| 3 | Confirming details |
| 4 | Ending the phone call |
| 5 | Review |
| 6 | Transferring a call |
| 7 | Answering inquiries |
| 8 | Assisting your caller |
| 9 | Taking a message |
| 10 | Review |
| 11 | Calling on behalf of someone |
| 12 | Setting up an appointment |
| 13 | Leaving a message |
| 14 | Making follow-up inquiries |
| 15 | Review |
| 16 | Handling an upset caller |
| 17 | Filing a complaint |
| 18 | Asking for clarification |
| 19 | Going back to the topic |
| 20 | Review |
【英語学習のTIPS】
巷には英語のリスニング教材がたくさんありますが、英会話教材の音声に多く見られる「きれいな発音」「きれいな英語」だけ聞いていりだけでは実際的なスキルとして英語のリスニング力は向上しません。なぜなら、きれいな英語を話す人は、少数派だからです。
英語を話す世界人口は17億人以上ですが、そのうちネイティブスピーカーはたった20%です。ほとんどのイングリッシュスピーカーは、なんらかの訛りがあります。ネイティブスピーカーであっても、訛りの強いイギリス英語やアメリカ英語もあり、やはり多文化の相手との英会話の場数を踏んでいなければ、聞き取りはいつまでも難しいままです。
逆に言えば、日頃から英会話をする習慣をつけさえすれば、特に意識しなくても自然にリスニング力は向上していきます。毎日好きな時間に英会話ができるオンライン英会話は、日本にいながら英語を習慣的に話す環境を整えられるように生まれたサービスです。ぜひ活用してください。
まとめ
この記事では、多くの人が苦手とする電話対応のポイントや使えるフレーズなどを紹介しました。電話対応には定型フレーズが多いので、考えるよりもまずは何度も繰り返して体に染み込ませることが何よりの近道です。失敗を恐れずに練習してみてくださいね！
